При обмене валют на сайтах обменниках, например на https://acryptoexchange.com , и возникновении вопросов или проблем первое, что нужно сделать, это убедиться в правильности шагов и корректности заполнения форм заявки, например не путать в ETH и XMR латинские буквы с русскими. Если после этого вопросы остались а проблемы не разрешились, нужно без стеснения обращаться в службу поддержки. Она как раз для этого и существует, а работает на продвинутых сайтах 24/7.